정신의학신문 ㅣ 황인환 정신건강의학과 전문의

 함께 일하는 동료들과 성과를 나누고 피드백 해야 하는 자리가 많이 있는데요. 여러분들은 이 피드백을 어떻게 활용하고 계시나요? 오늘은 효과적인 피드백 방법으로 알려진 피드백 샌드위치(feedback sandwich)에 대해 함께 알아봅니다.

 오늘은 피드백에 대해 연구한 학자 한 분을 소개해 보고자 합니다. 심리학 분야에서 가장 영향력 있는 인물 중 한 명인 알버트 반두라(Albert Bandura)인데요. 그는 사회학습이론(Social Learning Theory)과 자기효능감(Self-Efficacy) 개념의 창시자로 잘 알려져 있습니다.

 반두라의 연구는 인간의 행동과 심리적 발달에 있어 관찰과 모방이 핵심적인 역할을 한다는 점을 설명합니다. 인간이 환경적 요인과 사회적 상호작용에 따라 학습하고 성장한다는 것을 밝히는 데 중요한 기여를 했지요. 그의 이론은 심리학을 넘어 교육학, 경영학, 스포츠 심리학 등 다양한 분야에서 폭넓게 적용되고 있습니다.

 특히, 알버트 반두라(Albert Bandura)의 피드백 관련 연구는 자기효능감(Self-Efficacy) 이론과 깊이 연관되어 있습니다. 그의 연구는 주로 사람들의 자기 효능감이 어떻게 형성되고, 이것이 행동과 성과에 미치는 영향을 탐구하는 데 중점을 두고 있습니다. 특히, 반두라는 피드백을 통해 자기효능감을 강화함으로써 개인의 동기와 성과를 증진할 수 있다고 주장했습니다.

 반두라는 피드백이 긍정적 자기효능감을 지지할 때 개인의 성과와 성장 가능성이 극대화된다고 주장했습니다. 자기효능감을 높이는 피드백은 자기 개선 의욕을 높이기 때문에, 긍정적인 시작과 끝맺음이 피드백의 효과를 극대화할 수 있다는 것이지요.

 리더십과 심리학 분야에서 ‘피드백 샌드위치(feedback sandwich)’ 기법은 팀원에게 어려운 피드백을 전달할 때 효과적인 전략으로 알려져 있습니다. ‘피드백 샌드위치’란 긍정적인 칭찬으로 시작해 개선이 필요한 부분을 언급하고, 다시 긍정적인 격려로 마무리하는 방식입니다.

 피드백 샌드위치는 듣는 사람의 방어 태도를 줄여 피드백 수용성을 높이고 조직 내 긍정적 분위기를 조성하는데 도움이 되지요. 피드백을 긍정적인 말로 시작하는 것은 편도체의 반응을 억제하는 심리적 안정감을 제공하는 반면, 부정적 피드백을 바로 받을 때 사람의 편도체는 방어 반응을 일으켜 상대방이 피드백을 공격적으로 받아들이게 만들 가능성이 높다고 합니다.

 오리건대 연구자 존 가트먼(John Gottman)은 "방어적 태도는 모든 관계의 긍정적 상호작용을 차단한다"며, 피드백을 받을 준비가 되어 있지 않은 상황에서는 방어적 반응이 일어나기 쉽다고 강조했습니다.

 그렇다면, 피드백 샌드위치의 구조와 단계별 심리적 효과를 살펴볼까요?

 첫 번째, 긍정적인 피드백을 합니다. 피드백 샌드위치의 첫 단락에서 리더는 대상자가 잘 수행한 점을 구체적으로 언급해 줍니다. 예를 들어, “이번 프로젝트에서 시간 관리가 뛰어났어요. 마감일을 정확히 지켜서 팀 전체가 목표를 잘 달성할 수 있었습니다.”와 같은 구체적 칭찬이 주어지면 상대방은 자신이 중요한 기여를 했다고 느끼게 됩니다. 긍정 피드백은 자신의 가치를 높게 인식하도록 돕는 역할은 합니다.

 두 번째, 개선 사항을 제시합니다. 피드백 샌드위치의 ‘핵심’ 부분인 개선 사항을 전달할 때는 구체적이면서도 현실적인 조언이 필요합니다. 하버드대의 에이미 에드먼드슨(Amy Edmondson)은 ‘심리적 안전감’이라는 개념을 통해, 사람들은 개선점에 대한 피드백을 받을 때 수용적 태도를 갖추는 데 있어 심리적 안전감을 필요로 한다고 강조했습니다.

 이 단계에서는 개선이 필요한 부분을 명확히 언급하되, 대상자가 변화를 통해 달성할 수 있는 긍정적인 결과를 상기시키는 것이 좋습니다. 예를 들어, “한 가지 더 발전할 수 있는 부분은 보고서 작성의 디테일입니다. 이 부분이 개선된다면, 당신의 제안이 더욱 설득력 있게 전달될 거예요”라는 식의 구체적이고 발전적인 조언이 효과적입니다.

 세번째, 긍정적 피드백을 반복합니다. 피드백 샌드위치의 마지막 단계에서는 대상자의 성장 가능성과 미래 성과를 강조하는 긍정적 메시지로 피드백을 마무리합니다. 이는 피드백의 최종 인상을 긍정적이고 발전적인 방향으로 마무리하도록 돕는 역할을 하지요.

 조지타운대의 심리학자인 크리스틴 포러(Kristine Farrer)는 "피드백은 끝을 어떻게 마무리하느냐에 따라 상대방에게 장기적인 인상을 남긴다"고 설명합니다. 예를 들어, “이제까지의 성장을 보면 앞으로도 빠르게 발전할 거라 믿어요. 계속 기대하겠습니다.”라는 식의 격려는 대상자가 피드백을 성장의 기회로 받아들이는 데 도움을 줍니다.

 피드백 문화를 잘 구축한 기업으로 글로벌 포털 기업인 구글(Google)의 피드백 문화가 잘 알려져 있는데요, 구글은 직원들의 창의성을 격려하고 실수를 성장의 발판으로 삼도록 돕기 위해 피드백 샌드위치를 활용하고 있습니다. 구글의 팀 리더들은 회의에서 팀원 개개인의 성과를 칭찬하며 개선할 부분을 이야기한 후, 다시 긍정적인 기대와 격려로 마무리합니다. 이 방식은 구글이 조직 내 심리적 안전감을 조성하고, 창의적 시도를 장려하는 문화 구축에 큰 동력이 되었다고 합니다.

 또한, 글로벌 SNS 페이스북 운영사로 알려진 메타(Meta)는 피드백 샌드위치를 변형해, "개인의 목표와 회사 목표의 일치점”에 대해 먼저 이야기 나눈 뒤 피드백을 시작하는 방식을 활용합니다. 피드백 당사자가 자신의 성과와 관련된 관점에서 수용할 수 있게 돕는 것이지요. 메타의 피드백 방식은 긍정적 관계와 성장을 지원하는 데 기여하는 것으로 알려져 있습니다.

 피드백 샌드위치는 긍정적 분위기를 조성하고 방어적 반응을 줄이는 데 효과적이지만, 지나치게 경직된 방식으로 사용되면 오히려 피드백의 신뢰성을 떨어뜨릴 위험이 있습니다. 심리학자 데보라 그루언펠드(Deborah Gruenfeld)는 "피드백 샌드위치를 형식적으로 적용하면, 상대방이 진정성을 의심하게 되어 오히려 신뢰를 잃을 수 있다"고 이야기합니다.

 피드백 대상의 장점과 개선점에 대해 깊이 이해하고 진정성 있는 의견을 전달하는 것이 중요하겠지요. 너무 잦은 칭찬과 개선점을 제시할 경우 혼란을 느낄 수 있으므로, 중요한 피드백일수록 직접적이고 간결하게 전달하고, 진정성이 반영된 피드백을 주는 것이 효과적일 것입니다.

 오늘 이야기 나눈 피드백 샌드위치는 단순한 피드백 기술을 넘어 동료들을 인정하고 성장해 나갈 수 있도록 돕는 유용한 전략입니다. 여러분들이 일터에서 이 기법을 잘 활용한다면, 동료들이 자신의 성과를 긍정적으로 받아들이고, 변화를 성장 동력으로 삼을 수 있을 것입니다.

 여러분들이 일터에서 신뢰를 강화하고 장기적으로 발전적인 문화를 조성하는 데 기여할 수 있길 응원합니다.

여의도힐 정신건강의학과 의원 ㅣ 황인환 원장