직장 내 괴롭힘, 결코 가볍지 않은 문제

권용석 정신건강의학과 전문의

[정신의학신문 : 권용석 정신건강의학과 전문의]

직무 스트레스가 개인과 직장(혹은 조직)에 좋지 않은 영향을 준다는 것은 잘 알려져 있습니다. 직장 내 괴롭힘이나 따돌림(workplace bullying)은 직무 스트레스의 한 가지로 작용하지만, 정확히 어떤 개념인지 무엇이 문제인지에 대해서 생각해보지 않으면 그 심각성을 모르기 쉽습니다. 성인이라는 이유로, 내 일이 아니라는 생각으로 직장 내 괴롭힘은 잘 다루어지지 못하고 있는 것이 현실입니다.

직장 내 괴롭힘(Workplace Bullying)이란?

직장 내 괴롭힘은 "피해를 주고, 비하하고, 모욕감을 줄 의도를 가진 반복적이고 부적절한 적대적 행동"을 통틀어 말합니다. 신체적 피해도 포함하지만 대개는 심리적 성격을 가지고 있습니다. 많게는 열 명 중 한두 명이 경험하고, 개인에게는 큰 직무 스트레스로 경험됩니다.

사실 이렇게 한 문장으로 직장 내 괴롭힘을 정의하는 것은 바람직하지 않습니다. 왜냐하면 "괴롭힘" 자체를 정의하는 것도 어렵지만, 직무 종류, 구성원의 특징, 교육 수준, 업무 숙련도와 같이 직장 및 속한 사회의 문화 특징 등 고려해야할 요소가 매우 많기 때문입니다. 현재 한국에서는 직장내 괴롭힘에 대해 아래와 같은 정의를 사용하는 경우도 있습니다.

직무상 지위나 인간관계와 같은 직장 내 우위를 바탕으로 업무의 적정한 범위를 넘어 노동자에게 정신적․정서적․신체적 고통을 주거나, 업무환경을 악화시키거나, 노동자의 인격과 존엄을 침해하는 일체의 행위” (서울특별시 비정규직 직장 괴롭힘 예방 지침(안) (2015. 9. 1 제정))

어떤 것이 직장 내 괴롭힘에 해당하는가?

국제적으로 직장 내 괴롭힘을 측정하는 도구로 널리 쓰이는 Negative Act Questionnaire-Revised (NAQ-R)를 통해 어떤 것이 직장 내 괴롭힘에 해당할 수 있는지를 살펴 보면 아래와 같습니다.

1. 일과 관련된 것

- 중요한 정보를 숨기고 알려주지 않는 것
- 자신의 능력보다 수준 낮은 일을 시키는 것
- 업무 관련 의견을 무시하는 것
- 불합리한 시한까지 일을 마쳐야 하며, 지나친 감시, 감독을 하는 것
- 감당하기 어려운 업무량을 부과하는 것

2. 개인과 관련된 것
- 일과 연관해 창피를 주거나 놀리는 것
- 무시하고, 멀리하는 것
- 태도, 사생활과 관련되어 모욕하거나 공격하는 것
- 일을 그만두라는 암시나 신호
- 가십이나 소문을 퍼뜨리는 것

3. 신체적 위협
- 손가락질, 개인공간의 침범, 거칠게 밀거나 길을 막는 것
- 신체 폭력, 범죄로 위협하거나 실제로 가하는 것

NAQ-R은 22가지 항목을 통해 직장 내 괴롭힘, 따돌림 등을 객관적으로 측정하고자 하는 도구입니다. 하지만 단순히 이 항목에 있는 것들이 일어나고 있다 해서, 또 주변에서 관찰된다 하여 직장 내 괴롭힘으로 보는 것은 어렵습니다. 얼마나 자주(빈도), 얼마나 오래(기간), 얼마나 강하게(강도) 생기는가 하는 것이 중요합니다.

또 "폭력"의 경우와 비슷하게 객관적으로는 그렇지 않더라도 주관적 경험이 모욕감을 느끼고, 창피와 괴롭힘을 당한다고 느낀다면 이 부분에 조금 더 무게를 두어야 한다는 의견도 있습니다.

어떤 문제가 생기나?

우선 직장 내 괴롭힘이 직무 스트레스로 작용한다는 것을 이해하는 것에서부터 시작합니다. 개인 차원에서 직장 차원까지 아우르는 다양한 정도의 문제가 생길 수 있습니다. 그러나 특정 요소 한 가지와의 관계로 단순화해서 보는 것은 바람직하지 않습니다. 여러 연구를 통해 관련이 있다고 알려진 문제들은 다음과 같이 다양합니다.

< 개인의 문제 >

1. 행동 문제

- 예민해지고 쉽게 화가 남
- (사람 및 직장에 대한) 신뢰감의 저하
- 술, 담배 사용량의 증가
- 문제해결능력의 저하, 사회적 고립
- 결근(absenteeism) 및 근무능력 저하(presenteeism)

2. 심리적 문제

- 불안, 공황발작, 우울
- 높은 수준의 소진 증후군
- 자살 사고 및 시도
- 자존감의 저하, 정신적 웰빙의 저하
- 불면, 두통, 피로감, 과민성 장운동, 혈압상승, 체중 감소 혹은 증가, 식욕 저하 등의 정신 신체 증상

정신 건강의 측면에서 더 자주 나타나는 문제는 소진 증후군이라 생각합니다. 이 경우 감정적으로 지치고 의욕이 떨어지며 에너지가 바닥난 느낌과 함께, 고객이나 동료들을 대할 때감정적으로 거리감을 느껴지고 무관심해지는 모습이 두드러지게 됩니다. 이 상태에서 괴롭힘이 반복될 경우 사회적 정체성에 위협이 되고, 나아가 자존감의 저하로 나타나게 됩니다.

또한, 복수심이 생기기도 하는데, 피해를 입힌 사람들을 향한 것 뿐 아니라 제3자에게 자신이 당했던 것과 비슷한 양상의 괴롭힘 행동을 하기도 합니다. 폭력이 대물림된다는 이야기와 비슷한 맥락이지요.

< 직장의 문제 >

직장 측면의 문제를 간단하게 살펴보면 아래와 같은 문제들이 발생할 수 있습니다.

- 직무수행능력의 저하: 비생산적인 업무활동이 늘어나게 되고, 효율이 떨어져 생산성 저하로 이어집니다. 국내외 연구를 보면 1명의 직장 내 괴롭힘이 발생할 경우 연간 수백만원의 경제적 손실이 발생한다는 보고들도 있습니다.

- 직업만족도의 저하: 조직에 대한 헌신도와 동료의식의 저하로 이직을 자주 고려하게 됩니다.

이러한 것들이 누적되면 노동생산성 감소, 업무관련사고 증가, 인재 유지율 저하 등의 더 큰 문제로 이어지기도 합니다.

어떻게 해결하면 좋을까?

직장 내 괴롭힘, 나아가 직무 스트레스는 개인의 노력, 혹은 조직의 변화 단독으로는 쉽게 해결되는 문제는 아닙니다. 조직과 개인, 나아가 사회도 이에 대한 인식을 바꾸는 것이 중요합니다. 몇 가지 기본적으로 갖추어야 할 생각들은 이런 것들입니다.

1. 서로 존중하는 문화 - 공감에 바탕을 둔 경험

누구나 자신이 존중받는다고 느끼는 환경에서는 편안해하며 당연한 일입니다. 이러한 문화는 상대방이 나만큼 가치있는 사람이라고 인정하는 데에서 시작합니다. 또 존중받지 못하는 것이 개인적인 문제를 넘어 조직의 문제로 인식을 하는 것도 중요합니다.

2. 따돌림이 폭력 (공격성의 표현)임을 인식하기

내가 하는 말과 행동이 받아들이는 사람 입장에서는 공격으로 경험할 수 있다는 것을 알아야 합니다. 신체폭력, 성폭력의 경우 이와 같은 시각은 어느 정도 자리를 잡았지만, 직무와 관련해서는 좀처럼 이 같은 인식을 하기 어렵기 때문에 더욱 주의를 기울여야 합니다.

3. 불합리한 직무요구를 줄이자

불합리한 직무요구란 비상식적이거나, 직무 영역을 넘어서거나, 전문성과 일치하지 않는 점에서 불필요한 업무를 지칭합니다. 단순히 일을 위해 일을 만든다거나, 정리되지 않은 업무를 하라고 하는 것 등이 여기에 속합니다. 업무와 관련성이 없는 개인적 일은 당연히 포함됩니다.

4. 정기적으로 위험을 평가하고, 안전한 환경을 만들어야

자신이 부당한 대우를 받고 있더라도, 더 좋지 않은 일이 생길까봐, 앙갚음 당할까봐, 주변 사람에게 혹은 직장에 이야기하지 못하는 경우가 많습니다. 이제는 조직에서도 이와 같은 일이 개인을 넘어 조직에 좋지 않은 영향을 준다는 것을 생각해야 합니다. 정기적인 직원 교육, 적극적으로 피해자를 보호하고 위험을 찾아 해결해야 합니다.

5. 나의 자원을 충분히 개발하자

괴롭힘은 분명 견디기 힘든 경험입니다. 그래서 나 혼자만의 힘으로는 어려워 주변과 조직의 적극적인 개입이 필요합니다. 그렇지만 개인의 문제 해결을 위한 자원을 적극 활용한다면, 이 같은 문제도 잘 대처할 수 있습니다. 업무(시간, 강도)를 잘 통제하는 능력, 유연한 사고, 감정의 소통과 지지 받을 수 있는 폭넓은 대인관계 등이 이러한 자원들로, 괴롭힘으로 인한 여러 문제의 완충 역할을 할 것입니다.

참고
Worlplace well-being(2018년 4월 번역서 출간 예정)
Work & Stress Vol. 23, No 1, 2009, 24-44
서유정. 2015.11.1. 한국의 직장 괴롭힘 :그 실태와 영향. 한국직업능력개발원